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La plateforme Fenua Holidays est éditée par la société Fenua Holidays, société par actions simplifiée unipersonnelle (SASU) au capital de 200 000 XPF.
Siège social : Lotissement Miri N°21 — Résidence Rahiti, Appt 1 — 98718 Punaauia, Polynésie française. Adresse postale : BP 42199 — 98713 Papeete, Tahiti.
Immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Papeete sous le numéro 2640 B.R.C.S — Numéro TAHITI : G53243. Représentant légal : Renaud Coquille, Président.
Licence B (Bureau d'excursions) délivrée par le Service du Tourisme de la Polynésie française — arrêté n° 2588/PR du 17 décembre 2025. Garantie financière : 2 000 000 XPF auprès de la Banque de Tahiti. Assurance RC Professionnelle : Helvetia (police n° 92601405).
Marque « Fenua Holidays » déposée à l'INPI sous le n° 25 5209909 (classe 39). Contact : info@fenuaholidays.com.
Fenua Holidays agit exclusivement en qualité d'intermédiaire de mise en relation entre les Clients (voyageurs) et les Prestataires locaux (hébergements, activités, excursions).
Fenua Holidays n'est PAS :
Le contrat de vente est formé DIRECTEMENT entre le Client et le Prestataire sélectionné. Fenua Holidays facilite la mise en relation, le paiement sécurisé et la transmission des informations, mais n'intervient pas dans l'exécution des prestations touristiques.
Fenua Holidays est titulaire d'une Licence B (Bureau d'excursions) délivrée par le Service du Tourisme de Polynésie française, l'autorisant à commercialiser : hébergements touristiques, activités et excursions, services complémentaires (transferts, guides, transports locaux).
Fenua Holidays a constitué une garantie financière de 2 000 000 XPF auprès de la Banque de Tahiti, conformément à la réglementation applicable aux bureaux d'excursions en Polynésie française. Cette garantie protège les Clients en cas de défaillance financière de l'entreprise.
Fenua Holidays dispose d'une assurance Responsabilité Civile Professionnelle souscrite auprès d'Helvetia (2026-2027), couvrant les dommages corporels, matériels et immatériels causés aux Clients dans le cadre de l'activité de la Plateforme.
Fenua Holidays permet de réserver en Polynésie française :
Hébergements :
Activités & Excursions :
Fenua Holidays ne commercialise PAS :
Pour votre transport aérien international vers Tahiti, vous devez organiser vos vols de manière indépendante auprès des compagnies aériennes ou d'agences titulaires d'une Licence A.
Fenua Holidays ne commercialise pas les vols domestiques inter-îles. Le Client les réserve directement auprès des compagnies aériennes locales ; Fenua Holidays peut fournir des informations et des recommandations à ce sujet, sans agir en qualité d'intermédiaire de réservation.
En effectuant une réservation sur la Plateforme Fenua Holidays (site web, application mobile, ou via Tiki Bot), le Client déclare avoir pris connaissance intégrale des présentes CGV, les accepter sans réserve, et s'engager à les respecter.
Le Client reconnaît également avoir pris connaissance des conditions particulières du Prestataire sélectionné, notamment : politique d'annulation et de remboursement spécifique, restrictions d'âge ou de santé pour les activités, équipements inclus et exclus, horaires et modalités d'accès.
En cas de contradiction entre les CGV générales de Fenua Holidays et les conditions particulières du Prestataire :
Le Client déclare avoir la capacité juridique de contracter (être majeur ou disposer de l'autorisation parentale) et dispose d'un moyen de paiement valide à son nom.
Tous les hébergements présentés sur Fenua Holidays affichent leur classification officielle délivrée par le Service du Tourisme de Polynésie française, conformément à l'Arrêté n°267 CM du 12 février 2009 et ses modifications ultérieures.
| Catégorie | Classification |
|---|---|
| Hôtels de tourisme | ⭐⭐ à ⭐⭐⭐⭐⭐ |
| Pensions de famille | 🌺 à 🌺🌺🌺 |
Certains établissements peuvent détenir le label Ia Ora, certification qualité volontaire décernée par Tahiti Tourisme, garantissant un engagement renforcé en matière d'accueil, d'environnement, de culture polynésienne et de formation du personnel. Ce label est affiché sur la fiche de l'hébergement.
Chaque Prestataire est tenu de déclarer à Fenua Holidays être en conformité avec la réglementation applicable à son activité en Polynésie française (y compris, lorsque la réglementation l'exige, sa déclaration ou son classement auprès du Service du Tourisme) et de disposer des assurances obligatoires. Les hébergements non soumis à classement, telles certaines locations saisonnières, restent tenus au respect des règles applicables à leur catégorie. La responsabilité de cette conformité incombe au Prestataire.
Aux fins des présentes CGV, les termes suivants ont la signification indiquée :
Fenua Holidays se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment, notamment pour se conformer à l'évolution de la réglementation, améliorer les services, corriger des erreurs ou adapter les conditions commerciales.
Toute modification substantielle est notifiée aux Clients par email et bandeau d'information sur la Plateforme au moins 30 jours avant son entrée en vigueur. Les réservations confirmées avant la date d'entrée en vigueur restent soumises aux CGV applicables au moment de la réservation.
Si un Client refuse les nouvelles CGV, il peut supprimer son compte (voir CGU Art. 7) ou ne plus effectuer de nouvelles réservations. Les réservations déjà confirmées restent valides jusqu'à leur terme.
La Plateforme propose un moteur de recherche permettant de filtrer les hébergements selon : destination (île, archipel, commune), dates, capacité (adultes et enfants), type d'hébergement, classification, budget, services disponibles, accessibilité PMR.
Le Client peut solliciter Tiki Bot pour obtenir des recommandations personnalisées, découvrir le contexte culturel, comparer plusieurs hébergements, et poser des questions sur les services inclus ou les politiques d'annulation.
Pour réserver un hébergement :
Fenua Holidays maintient à jour les disponibilités via intégration API avec les systèmes des Prestataires et calendrier manuel régulièrement mis à jour.
Les disponibilités affichées proviennent des informations communiquées par les Prestataires ; Fenua Holidays n'est pas responsable d'une erreur de disponibilité imputable au Prestataire (erreur de synchronisation, double réservation). En cas d'indisponibilité constatée après paiement, Fenua Holidays rembourse intégralement les sommes encaissées sous 5 jours ouvrés et peut, sans y être tenue, aider le Client à trouver une autre solution.
Les prix affichés sont TOUT COMPRIS (TTC). Le prix affiché = le prix payé. Aucun frais caché. Les prix sont affichés en XPF avec équivalence indicative en EUR.
Les prix peuvent être affichés en XPF (devise de référence) et en EUR (taux fixe 1 EUR = 119,33 XPF). Le paiement final est effectué en XPF via la solution de paiement sécurisée de la Banque de Tahiti. La conversion éventuellement appliquée par la banque du Client peut légèrement différer.
Les prix peuvent varier selon la période, le délai de réservation, la politique d'annulation choisie (Non remboursable = tarif réduit) et les événements locaux. Le prix définitif est celui affiché au moment de la confirmation. Il ne peut être modifié ultérieurement par le Prestataire sauf erreur manifeste (voir 9.5).
En cas d'erreur manifeste de prix, Fenua Holidays se réserve le droit d'annuler la réservation et de rembourser intégralement le Client sous 5 jours ouvrés. Le Client est informé par email dans les 24 heures.
Dès validation du paiement, le Client reçoit instantanément un email de confirmation contenant : numéro de réservation (format FH-HEBERG-XXXXXX), nom et coordonnées de l'hébergement, dates de séjour, type de chambre, nombre de personnes, prix total payé, politique d'annulation applicable, instructions d'accès.
Un e-voucher PDF est joint à l'email de confirmation. Le Client doit le présenter (version imprimée ou digitale) lors du check-in. Il contient un QR code de vérification, le numéro de réservation, les détails et les coordonnées du Client.
Fenua Holidays transmet simultanément la réservation au Prestataire par email automatique, interface Prestataire, et SMS de notification (si activé). Le Prestataire dispose de 24 heures pour confirmer ou signaler un problème.
Si le Prestataire ne confirme pas dans les 24 heures, Fenua Holidays en informe le Client et rembourse intégralement les sommes encaissées sous 5 jours ouvrés. Fenua Holidays peut, sans y être tenue, aider le Client à trouver une autre solution.
Chaque Prestataire (hébergement ou activité) définit sa propre politique d'annulation, clairement affichée sur la fiche avant réservation, rappelée dans le récapitulatif avant paiement et confirmée dans l'email de confirmation.
Les politiques d'annulation étant librement définies par chaque Prestataire sur la Plateforme, leurs conditions (délais, pourcentages remboursés, caractère remboursable ou non) varient d'une offre à l'autre. Seule la politique affichée sur la fiche de l'offre, rappelée avant le paiement et confirmée dans l'email de confirmation, fait foi.
Durant les périodes de forte affluence (Heiva en juillet, Marathon de Moorea en août, vacances scolaires), les délais d'annulation peuvent être allongés par les Prestataires. Ces conditions sont toujours affichées sur la fiche et dans l'email de confirmation.
Pour annuler une réservation, le Client se connecte à son compte, accède à « Mes réservations », clique sur « Annuler cette réservation » et confirme. Un email de confirmation d'annulation est envoyé immédiatement avec le numéro d'annulation, le montant du remboursement et le délai de traitement.
Fenua Holidays initie le remboursement via sa solution de paiement (Banque de Tahiti) sous 48 heures après validation. Le crédit sur compte bancaire intervient sous 5 à 10 jours ouvrés (jusqu'à 14 jours pour les banques internationales). Ce délai dépend du circuit bancaire, hors contrôle de Fenua Holidays.
En cas de no-show, le montant intégral de la réservation est débité sans possibilité de remboursement, quelle que soit la politique d'annulation choisie.
Le Client peut demander une modification (changement de dates, type de chambre, occupants) en contactant le support : info@fenuaholidays.com ou directement le Prestataire (coordonnées dans l'email de confirmation).
Toute modification est soumise à l'acceptation du Prestataire (disponibilité, nouvelles dates) et à un éventuel ajustement tarifaire. La modification n'est effective qu'après confirmation écrite du Prestataire.
Les réservations avec politique Non Remboursable ne peuvent pas être modifiées. Toute tentative de modification équivaut à une annulation avec 0 % de remboursement.
Fenua Holidays ne facture aucun frais de gestion pour les modifications. Certains Prestataires peuvent appliquer leurs propres frais indiqués dans leurs conditions particulières.
La capacité maximale de chaque hébergement est indiquée sur la fiche produit et dans l'email de confirmation. Ces données sont communiquées par le Prestataire, qui en est seul responsable.
Le non-respect de la capacité maximale peut entraîner un refus d'accès par le Prestataire sans remboursement, ou une facturation de supplément si le Prestataire l'accepte. Le Client doit indiquer le nombre exact de personnes lors de la réservation.
Si le Client constate une erreur de capacité à l'arrivée, il contacte Fenua Holidays. La capacité affichée étant communiquée par le Prestataire, qui en est seul responsable, Fenua Holidays facilite la recherche d'une solution avec le Prestataire ; si la prestation ne peut être fournie conformément à la réservation, les sommes encaissées sont remboursées sous 5 jours ouvrés.
Sauf indication contraire expresse dans le descriptif de l'hébergement, l'organisation de fêtes ou d'événements dans les hébergements est strictement interdite. Toute dégradation survenue dans ce cadre engage la responsabilité exclusive du Client, qui supporte l'intégralité des coûts de remise en état, le cas échéant par imputation sur le dépôt de garantie (Article 15), sans préjudice de tout recours complémentaire du Prestataire.
Les services inclus dans le prix sont clairement identifiés sur la fiche produit : ✅ « Inclus » = compris dans le prix (aucun supplément) / 💰 « En supplément » = réglé soit en ligne lors de la réservation, soit sur place, selon le paramétrage du Prestataire.
Le Prestataire peut exceptionnellement modifier les services inclus pour des raisons indépendantes de sa volonté. Il doit prévenir le Client dès que possible, proposer une prestation de remplacement équivalente ou accorder une réduction. Fenua Holidays peut intervenir comme médiateur.
Certains Prestataires peuvent exiger un dépôt de garantie à l'arrivée du Client, distinct de la réservation payée via Fenua Holidays, pour couvrir les éventuels dommages ou consommations supplémentaires.
Le dépôt est versé directement au Prestataire par préautorisation bancaire (méthode privilégiée, sans débit immédiat) ou en espèces. Le montant est indiqué sur la fiche Prestataire avant réservation.
En cas de dépôt en espèces : restitution sous 7 jours calendaires après la fin du séjour, déduction faite des éventuels frais justifiés. En cas de préautorisation : libération automatique sous 7 à 14 jours selon les délais bancaires.
Le dépôt de garantie est une transaction directe entre le Client et le Prestataire. Fenua Holidays informe le Client de son existence et de son montant, mais ne collecte pas, ne gère pas et n'est pas responsable des litiges relatifs au dépôt.
Les paiements sont traités par la solution de paiement sécurisée de la Banque de Tahiti, conforme aux standards de sécurité bancaire en vigueur (authentification 3-D Secure). Moyens acceptés : cartes bancaires (Visa, Mastercard, American Express). Les moyens de paiement disponibles sont présentés au Client au moment de la réservation.
Le paiement est encaissé en XPF (Franc Pacifique), devise légale de la Polynésie française. Les prix peuvent être affichés à titre indicatif en EUR ; toute conversion appliquée relève de l'établissement bancaire du Client et échappe au contrôle de Fenua Holidays.
Le montant total de la réservation est débité au moment de la confirmation de votre réservation. La politique de paiement spécifique est affichée clairement sur la fiche produit avant confirmation.
Fenua Holidays perçoit une rémunération auprès des Prestataires partenaires pour financer les services de la Plateforme (interface de réservation, Tiki Bot, support client, contribution au crédit solidaire, frais techniques et marketing). Cette rémunération est incluse dans les tarifs affichés et n'entraîne aucun frais supplémentaire pour le Client.
Fenua Holidays ne stocke JAMAIS vos coordonnées bancaires. Toutes les informations de paiement sont traitées et chiffrées par la solution de paiement sécurisée de la Banque de Tahiti, conformément aux normes de sécurité bancaire en vigueur. Chaque transaction fait l'objet de dispositifs de prévention de la fraude (authentification 3-D Secure).
Une facture électronique vous est envoyée automatiquement par email dans les 24 heures suivant votre paiement. Elle détaille le montant total payé, les informations de réservation, et les coordonnées du Prestataire et de Fenua Holidays.
Aucun frais supplémentaire n'est facturé au voyageur au-delà du montant affiché lors de la réservation. Votre banque peut cependant appliquer des frais de conversion selon votre contrat bancaire, hors contrôle de Fenua Holidays.
Les prix sont affichés par défaut en XPF. Un affichage indicatif en EUR peut être proposé. Le paiement est encaissé en XPF ; toute conversion relève de l'établissement bancaire du Client.
À chaque réservation, Fenua Holidays attribue au Client un crédit solidaire, financé exclusivement sur sa propre marge. Ce crédit solidaire est un avantage sans valeur monétaire : il n'est ni une monnaie, ni un moyen de paiement, n'est pas convertible en espèces et n'est pas cessible. Il permet au Client de soutenir des projets locaux à impact culturel, environnemental et sociétal en Polynésie française. Les modalités détaillées figurent dans la politique de crédit solidaire disponible sur la Plateforme.
Le crédit solidaire est financé exclusivement sur la marge de Fenua Holidays, sans impact sur le montant versé aux Prestataires partenaires ni sur le prix payé par le Client.
Les sommes affectées au crédit solidaire soutiennent en priorité des projets locaux sélectionnés pour leur impact :
Fenua Holidays publie annuellement un rapport de collecte et d'affectation du crédit solidaire, consultable sur fenuaholidays.com. Un audit externe certifié par un expert-comptable indépendant garantit la traçabilité des sommes affectées.
Pour exercer vos droits ou pour toute question relative à vos données : info@fenuaholidays.com.
En cas d'annulation éligible à un remboursement :
Le montant remboursé dépend de la politique d'annulation du Prestataire et du délai entre l'annulation et la date de prestation.
Remboursement intégral (100 %) :
Remboursement partiel :
Aucun remboursement (0 %) :
La commission Fenua Holidays suit la même politique de remboursement que le Prestataire : si le Prestataire rembourse 100 %, Fenua Holidays rembourse 100 % de sa commission. Si le Prestataire rembourse 50 %, Fenua Holidays rembourse 50 % de sa commission. Si le Prestataire ne rembourse rien, Fenua Holidays ne rembourse pas sa commission.
En cas de force majeure, Fenua Holidays transmet votre demande et justificatifs au Prestataire, suit le traitement de votre dossier et rembourse sa commission si le Prestataire accepte le remboursement. Le délai de traitement est variable selon le Prestataire (généralement 7 à 30 jours après réception des justificatifs).
Chaque activité affiche clairement les restrictions applicables : âge minimum et maximum, conditions de santé incompatibles, niveau de forme physique requis, compétences techniques nécessaires (savoir nager, brevet de plongée...), poids/taille maximum, autres interdictions.
Le Client déclare avoir pris connaissance des restrictions, répondre aux critères requis et fournir des informations exactes sur son état de santé et ses capacités. En cas de fausse déclaration, le Prestataire peut refuser l'accès à l'activité sans remboursement.
Certaines activités à risque (plongée, activités aériennes, sports extrêmes) exigent un certificat médical de non-contre-indication datant de moins de 12 mois. Cette obligation est indiquée sur la fiche activité. Absence de certificat = refus d'accès sans remboursement.
Le Prestataire se réserve le droit d'évaluer sur place la capacité du Client à participer à l'activité. Le Prestataire peut également refuser ou annuler la participation d'un Client dont l'état de santé ou les capacités physiques sont incompatibles avec les exigences de la prestation, telles que décrites dans l'offre publiée sur la Plateforme.
Dans ce cas :
Fenua Holidays ne peut être tenue responsable d'un refus de participation fondé sur des motifs de sécurité dûment justifiés par le Prestataire.
Fenua Holidays agit en qualité d'intermédiaire et n'organise ni n'exécute les activités. En cas d'accident, la responsabilité incombe au Prestataire, qui doit disposer d'une assurance RC Pro. Fenua Holidays ne peut être tenu responsable des accidents, sauf faute prouvée dans la sélection ou le référencement du Prestataire.
Tous les Prestataires référencés doivent disposer d'une assurance RC Pro valide couvrant les dommages corporels causés aux Clients, les dommages matériels à leurs équipements, et la responsabilité civile exploitation. Le Client peut demander une attestation via info@fenuaholidays.com.
Certains Prestataires peuvent demander au Client de signer une décharge de responsabilité avant l'activité. Cette décharge ne peut exonérer le Prestataire en cas de faute professionnelle, négligence, non-respect des normes de sécurité ou équipement défectueux.
En cas d'accident durant une activité : informer immédiatement le Prestataire, faire établir un constat d'accident, consulter un médecin, contacter son assurance voyage sous 24 heures, informer Fenua Holidays à info@fenuaholidays.com. Fenua Holidays peut assister le Client dans les démarches et servir de médiateur.
Sont considérés comme cas de force majeure en Polynésie française :
Événements naturels :
Événements sociaux et politiques :
Pour bénéficier de l'annulation pour force majeure, le Client ou le Prestataire doit fournir un justificatif officiel (communiqué des autorités, arrêté administratif, bulletin d'alerte, attestation du Prestataire). Sans justificatif, les conditions d'annulation normales s'appliquent.
En cas de force majeure avérée, les conditions de remboursement sont définies par chaque Prestataire. Fenua Holidays facilite la transmission de votre demande et justificatifs.
En tant qu'intermédiaire, Fenua Holidays est responsable uniquement du bon fonctionnement de la Plateforme, de la transmission correcte des informations entre Clients et Prestataires, et de la vérification initiale de la conformité réglementaire des Prestataires.
Fenua Holidays n'est PAS responsable de l'exécution des prestations, des dommages subis lors des séjours ou activités, de la véracité des informations fournies par les Prestataires, ni des litiges directs entre Clients et Prestataires.
Sauf faute lourde ou dolosive de sa part, et dans les limites permises par la réglementation applicable, la responsabilité de Fenua Holidays est limitée au montant de la réservation concernée. Les dommages indirects (perte de temps, préjudice moral, frais annexes, manque à gagner) sont exclus dans la mesure permise par la loi.
En cas de dysfonctionnement majeur de la Plateforme imputable à Fenua Holidays et entraînant un préjudice direct, Fenua Holidays s'engage à résoudre le problème sous 24 heures, rembourser les frais directs sur justificatifs, et offrir un bon d'achat de 10 000 XPF valable 12 mois.
Fenua Holidays recommande vivement à tous les voyageurs de souscrire une assurance voyage multirisque avant leur départ. La Polynésie française est une destination insulaire éloignée où les frais médicaux sont élevés, le rapatriement sanitaire très coûteux (50 000 à 150 000 EUR), et les aléas climatiques fréquents.
Une assurance voyage complète devrait couvrir : frais médicaux et hospitalisation, rapatriement sanitaire, annulation de voyage, responsabilité civile, bagages et effets personnels, activités à risque (vérifier que la plongée et sports extrêmes sont couverts).
Fenua Holidays n'est PAS affilié à des assureurs et ne perçoit aucune commission sur les contrats souscrits.
Pour toute question ou réclamation :
En cas de problème avec une réservation :
En cas de préjudice imputable à une défaillance du Prestataire, Fenua Holidays facilite la résolution amiable entre le Client et le Prestataire ; l'indemnisation éventuelle relève du Prestataire. Lorsque la prestation n'a pas été fournie, les sommes encaissées par Fenua Holidays sont remboursées selon la politique applicable.
Conformément à la réglementation applicable en Polynésie française en matière de consommation (Code de la consommation de la Polynésie française et, pour les dispositions qui y sont expressément étendues, dispositions correspondantes du droit national), le Client bénéficie de la garantie légale de conformité auprès du Prestataire lorsque le service ne correspond pas à la description ou présente un défaut le rendant impropre à son usage.
Le Client bénéficie également de la garantie des vices cachés prévue par le Code civil applicable en Polynésie française, dans les conditions et délais fixés par les textes en vigueur.
En cas de difficulté, contacter en priorité : info@fenuaholidays.com. Délai de traitement : accusé réception sous 48 heures, réponse motivée sous 15 jours maximum. Si aucune réponse dans 2 mois ou réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur.
Vous pouvez recourir gratuitement à un dispositif de médiation de la consommation, dans les conditions prévues par la réglementation applicable en Polynésie française.
Médiation Tourisme et Voyage (MTV) — Site : www.mtv.travel — Email : contact@mtv.travel — BP 80 303, 75 823 Paris Cedex 17, France.
Conditions de saisine : avoir préalablement contacté le service réclamation, avoir reçu une réponse insatisfaisante ou attendre plus de 2 mois, litige de moins d'un an. Délai de traitement : 90 jours. Gratuit pour le consommateur.
Consommateurs domiciliés en France métropolitaine
Au choix : tribunal du lieu de votre domicile, ou Tribunal de Première Instance de Papeete (siège Fenua Holidays). Fenua Holidays ne peut vous assigner qu'au tribunal de votre domicile.
Consommateurs domiciliés en Polynésie française
Tribunal de Première Instance de Papeete, ou Tribunal de Première Instance de votre île de résidence (sessions itinérantes disponibles).
Consommateurs domiciliés dans l'Union Européenne (hors France)
Tribunaux de votre État membre de domicile (protection Bruxelles I bis - Règlement UE n°1215/2012), ou Tribunal de Première Instance de Papeete.
Consommateurs domiciliés hors Union Européenne
En principe, compétence des tribunaux de Papeete, sauf si votre législation nationale impose une protection consommateur spécifique.
Exclusion USA / Canada
Toute action en justice se prescrit dans les délais prévus par la réglementation applicable en Polynésie française, à compter de la connaissance du fait générateur du litige. Une réclamation écrite interrompt la prescription.
Si une clause des présentes CGV est jugée nulle ou inapplicable, les autres clauses restent pleinement en vigueur. La clause invalide est remplacée par une clause valable de portée équivalente. La nullité d'une clause n'affecte pas les réservations déjà confirmées, sauf si la clause invalide en constitue un élément déterminant.
Les présentes CGV sont rédigées en français (langue de référence). Des traductions en anglais seront disponibles dès le lancement. La version française fait seule foi en cas de divergence d'interprétation. Le Client peut sélectionner sa langue via les paramètres de la Plateforme.